オフィスビルのロビーや事務所のカウンターに専属の受付スタッフを配置せず、呼び鈴や内線電話で取り次ぐ企業が増えていますね。
受付を専門で担当する方はもちろん受付対応をされる方は「おもてなし」受付での来客応対の基本マナーと言葉遣いを確認しておきましょう。
お客様が訪問される前にも、一度目を通しておくと不安もなくなるはずです。
①受付での来客応対の基本
取引先の人などが会社を訪ねてきたときの、基本的な対応です。受付は会社の顔です。会社を代表するような意識をもって、明るく丁寧な対応が求められます。
- 鏡でチェック！！身だしなみを整えておきます。
秘書おしゃれをするという意味ではありません。凝ったネイルだったり、派手なメイクだったという印象を残さず、個性を消すのがポイントです。 - 明るく、爽やかな笑顔でお客様を迎えます。
- 会社を代表しているという意識を持って接します。
- 発音ははっきりと相手に伝わる話し方をし、親切な応対を心がけます。
秘書いつもにこやかな笑顔で、キビキビと動き、ハキハキとした態度で応えましょう。
- お客様の名前、取り次ぎ先、
用件を正確に聞き取り、迅速に担当者に伝えます。 秘書当日の応接予約一覧表などあれば、それと照らし合わせて確認しましょう。応対に迷ったときは、上司の判断を仰ぎます。
②お客様を迎えるときのフレーズ
- いらっしゃいませ。
- おはようございます。
- ○○様でいらっしゃいますね。
- 営業の○○をお訪ねでいらっしゃいますね。お待ちしておりました。
- かしこまりました。
- 恐れ入りますが、お客様のお名前をお聞かせ願えますか。
- 恐れ入りますが、お客様のお名前を承ります。
秘書
来客があることをあらかじめ聞いている場合は、「いらっしゃいませ。」「お待ちしておりました」「○○様でいらつしゃいますね。」と、にこやかに応対すると、担当者の配慮が伝わります。
③お客様を案内するときのマナー
案内をするときにもマナーがあります。一度覚えてしまえば、
- お客様を案内するときには、
お客様の１メートルほど先の斜め前を歩きます。 - 歩くスピードはお客様の歩調に合わせます。
秘書歩幅や歩調を合わせると、会話がしやすくなります。
- 進行方向を示す場合には、からだをお客様側に方向け、お客様から遠いほうの手で示します。
- エレベーターで案内するときには、「エレベーターはこちらでございます。」と向かう方向を示します。エレベーターのボタンを押し、ドアが開いたら、お客様に先に乗ってもらいます。
- 応接室の前まで案内し「こちらでございます」と、
入る部屋を示します。 - 必ずノックをし、中に人がいないこと、または面会者がいないことを確認してから、お客様に入室してもらいます。
- まだ面会者が来ていない場合には「
こちらでお待ちくださいませ」と言い、お客様を座ってもらう席まで案内します。 秘書面会者が中にいる場合には、面会者にバトンタッチします。
④お客様を案内するときのフレーズ
応接室への案内
- どうぞこちらへ。応接室までご案内いたします。
- 応接室へご案内いたします。
- ただいま、応接室にご案内いたします。
- ２階の応接室までご案内いたします。
エレベータへの誘導
- エレベーターはこちらでございます。どうぞお乗りください。
- どうぞお乗りください。お先に失礼します。
秘書
自分が先に乗って、相手を招き入れる場合は「お先に失礼します」と言ってからエレベーターに入ります。
- ○○が２３階でお迎えいたしますので、こちらのエレベーターで、２３階までお上がりくださいませ。
入室時の案内
- こちらにおかけになってお待ちください。
- どうぞ中へお入りください。
- 担当の者がまいりますので、しばらくお待ちください。
秘書
退室の際のフレーズです。「しばらくお待ちください」と声をかけて、退室します。
⑤担当者を確認するとき
誰に用があるのかをたずねるときの言い方です。
- どの者をお呼びいたしましょうか？
- いらっしゃいませ。
弊社のどの者にご用でいらっしゃいますか？ - 担当はどの者でしょうか？
秘書
「誰」の尊敬語にあたる「どちらさま」「どなた」を、
⑥アポイントのある来客を迎えるとき
- ○○様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。
- お待ちしておりました。〇○様でいらっしゃいますね。
- ○○様、お待ちしておりました。
秘書
約束があることがわかっていれば、
⑦担当者に取り次ぐとき
- ただいま、呼んでまいりますので、少々お待ちくださいませ。
- 部長の○○でございますね。ただいま、○○に連絡いたしますので、
少々お待ちいただけますか。 - ○○が下りてまいりますので、少々お待ちくださいませ。
秘書
自分側の人間は
⑧相手に名前をたずねるとき
- 失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか？
- 失礼ですが、御社名をお聞かせいただけますか？
- お名前をうかがってもよろしいですか？
- 失礼ですが、御社名をうかがってもよろしいですか？
⑨相手の名前を確認するとき
- ○○社の○○様でいらつしやいますね。
- いつもお世話になっております
⑩名刺を預かったとき
- お預かりいたします。
- 頂戴いたします。
⑪受付場所が違うとき
- 恐れ入りますが、別館の受付でおたずねになってください。
- 受付でお聞きになってください。
秘書
「おたずねになられてください」「お聞きになられてください」
⑫面会用紙に名前を記入してもらいたいとき
- お手数ですがこちらの用紙に御社名とお名前をご記入ください。
- こちらにお名前をご記入いただけますでしょうか？
秘書
「
⑬来客の到着を告げるとき
- 受付に、お客さまがいらっしゃいました。
- お客さまがお越しになりました。
- お客様がお見えになりました。
秘書
「お見えになられる」は「お見えになる」に「られる」をつけた二重敬語ですので好ましくないので注意。
- ○○様が応接室でお待ちです。
- ○○様が応接室で待っていらっしゃいます。
- ○○様を応接室にご案内いたしました。
- ○○社の○○様がお見えになりました。
秘書
打ち合わせ中に来客の到着を告げるときは「お話の途中で失礼いたします」などと前置きしてから、伝えます。
⑭担当者がすぐに来られないとき
- ○○が5分ほどお待ちくださいと申しております。
- 5分ほどお待ちいただけますでしょうか？
- 申しわけございません。
- 少々お待ちくださいませ。
- 少々お待ちいただけますでしょうか?
- お待たせして申しわけございません。様子を見てまいります。
秘書
「
困ったときは「ただいま、上司を呼んでまいります」と伝えましょう。「お呼びします」は自分の上司を立てることになってしまい、お客様をたてていないので失礼にあたります。この場合は謙譲語を用いて「呼んでまいります」とし、
⑮アポイントのない来客への対応
アポイントのあるお客さまと同様に接寧な対応で尋ねます。
- 失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?
- よろしければ、ご用件をおうかがいいたします。
- ただいま、確認をしてまいりますので、少々お待ちくださいませ。
- 失礼ですがお約束はいただいておりますでしょうか？
- 恐れ入りますが、お約束をいただいておりましたでしょうか？
秘書
「失礼ですが」「恐れ入りますが」「よろしければ」
⑯担当者に来客を告げるとき
- 受付に、○○社の○○様とおっしゃる方がいらしています。
- 受付に、○○社の○○様が受付にいらしています。
秘書
どのような対応をすればいいのか、担当者に確認するときは「どうなさいますか？」「いかがいたしましょうか？」と続けて尋ね、担当者の判断を仰ぎましょう。
⑰取り次ぎをお断りするとき
- まことに申しわけございませんが、お約束のない方のお取り次ぎはいたしかねます。
- 本日は予定が入っており、お会いすることが難しくなっております。
秘書
「申しわけございません」などのクッション言葉をはさみ、「いたしかねます」などの婉曲表現や「難しくなっております」など、ソフトな言い方を用いて丁寧に断ります。
⑱担当者が外出、打ち合わせ中のとき
- あいにく○○は外出しております。○時には戻る予定となっておりますが、いかがいたしましょうか？
- ○○ですが、あいにく外出しており、戻りの予定は１８時過ぎとなっております。いかがいたしましょうか？
- ○○はただいま、打ち合わせ中ですが、いかがいたしましようか？
秘書
戻り時間を伝え、出直してもらうか相手の希望をうかがいます。
⑲担当者が休みのとき
- 申しわけございません。あいにく担当の○○は、本日休みをとっております。
⑳着席をうながすとき
- こちらにおかけになってお待ちください。
秘書
上着などがあれば「よろしければ、コートをお預かりいたしましょうか？」とひとこと添えましょう。
㉑お茶をだすとき
呈茶時
- お茶をお持ちいたしました。後ろから失礼いたします。
- 相茶でございます。
秘書
「
- アイスコーヒーをお持ちいたしました。
- ホットコーヒーをお持ち致しました。砂糖とミルクはこちらからどうぞ。
- おもたせで失礼ですが・・・
置き場所がない場合
書類などが広がっており、お茶を置く場所がわからないときは相手に許可を求め、スペースの確保を促します。
- こちらに置かせていただいて、よろしいでしょうか？
- どちらに置かせていただきましょうか？
秘書
手土産などもらったお菓子をお茶と一緒に出すときは「おもたせで失礼ですが」とひとこと添えます。
㉒手土産をいただいたとき
- ご丁寧にありがとうございます。では、頂戴いたします。
- お気づかいいただき、ありがとうございます。
秘書
「
㉓トイレの場所を案内するとき
- ご案内いたします。
- 廊下の突き当たりを左に曲がって、まっすぐお進みください。
秘書
案内しづらい場所であれば、「
㉔雨が降ってきたとき
- 雨が降ってまいりましたので、傘をお持ちください。
- よろしければ、傘をお持ちになってください。ご返却は結構です。
㉕急ぎの用件を伝えるとき
打ち合わせ中の担当者への急ぎの用件を伝えるときのフレーズです。用件はメモで伝えましょう。
- 部長、○○社の○○さんからお電話です。
- お話し中、まことに申しわけありません。
- 打ち合わせ中、失礼いたします。
秘書
話が途切れるタイミングを見計らって、「お話し中、申しわけありません」
以上、受付担当者が覚えておきたい来客応対の基本マナーとフレーズでした。
礼儀長
最後までブログ見て頂きありがとうございます。「人は変えられません。でも自分は変われます。」 礼儀であなたの品格を磨きましょう！
